Se mi dicessero che posso scrivere un libro in cui mi sarà dato di dimostrare per vero il mio punto di vista su tutti i problemi sociali, non perderei un’ora per un’opera del genere. Ma se mi dicessero che quello che scrivo sarà letto tra vent’anni da quelli che ora sono bambini, e che essi rideranno, piangeranno e s’innamoreranno della vita sulle mie pagine, allora dedicherei a quest’opera tutte le mie forze. (L.Tolstoj, Lettere)

Crisi aziendale o crisi di un' istituzione: consigli su cosa fare

Per chi ha appena iniziato la professione di Community Manager potrebbe essere utile avere una sorta di “canovaccio” su come affrontare una crisi. Ognuno ha infatti il suo tallone d’Achille e anche l’azienda con la reputazione migliore è potenzialmente esposta. Basta un problema all’impianto produttivo, un video pubblicato su YouTube sulle condizioni lavorative o un tweet boomerang per scatenare un buzz negativo in Rete.

Per crisi intendo un evento improvviso in cui le gli utenti/il pubblico/il cliente manifesta una perdita di fiducia nell’azienda. Sui social media, il pericolo derivato da una cattiva gestione della crisi è la viralità dell’informazione che può mettere a rischio la reputazione del brand.

I potenziali fattori di crisi possono essere interni all’azienda o coinvolgere l’intero settore in cui opera.

Per affrontare al meglio una social media crisis è necessario mettere in piedi una strategia che aiuti a prevenire o quanto meno ad arginare un possibile disastro. Ecco allora alcuni consigli.

1. Non aspettare che i buoi scappino

Ci sono aziende che, di per sé, sono più esposte ad una crisi: pensate ad una multinazionale nel settore dell’energia, è più a rischio di una piccola casa editrice. Nel primo caso è d’obbligo prendere tutte le precauzioni per evitare che possa esplodere e prepararsi per tempo a gestirla. Come? Inizia a spiare!

2. Fai una mappatura

L’ascolto della Rete può essere un ottimo mezzo per avere il polso della situazione. Dall’analisi delle conversazioni sul brand e sul settore in cui opera si può già stilare una lista delle critiche a cui è esposta l’azienda, individuare una strategia per gestirle o addirittura prevedere l’esplodere della crisi.

Ci sono ottimi tool, a pagamento, che permettono di monitorare le conversazioni, gestirle e catalogarle (da sperimentare: Sysomos, Tracx e Radian6). Questa dinamica (monitoring, gestione e organizzazione delle discussioni in un unico ambiente) facilita di molto il lavoro perché ottimizza la realizzazione di una reportistica completa.

Monitora la Rete periodicamente e controlla sempre i picchi di conversazioni: indaga perché si parla tanto dell’azienda.

3. Niente improvvisazioni

Fai una lista dei possibili focolai di crisi e metti in piedi un protocollo di gestione da condividere. Nel documento: 
indica i referenti dell’azienda che, per settore di competenza, ti assisteranno nella gestione di una eventuale crisi;
prepara per ogni punto della lista le probabili FAQ e un’ipotesi di risposta;
individua una serie di indicatori per determinare la gravità della crisi (ad es. il numero di commenti negativi in un determinato periodo temporale);
assegna ad ogni livello di gravità precise modalità e tempistiche di approvazione da gestire con l’azienda. Per le crisi che richiedono tempi di risposta più rapidi può essere necessario ricevere le approvazioni entro mezz’ora dalla segnalazione: l’azienda deve organizzarsi.

4. La soluzione è nella risposta

Le persone vogliono essere rassicurate, e in fretta! Il flusso di comunicazione tra il Community Manager e l’azienda deve quindi garantire velocità e precisione: più tarda la risposta, più le persone penseranno che c’è qualcosa da nascondere. Dimentichiamoci la tripla approvazione in carta bollata della risposta. La gestione può avvenire anche via telefono se è necessario per garantire immediatezza.

Quando la crisi è particolarmente grave, prevedi la gestione di un ambiente esterno ai social (una tab su Facebook, un minisito o un blog) dove continuare la conversazione.

Carica qui tutte le “prove a discarico”: i documenti che l’azienda ha prodotto, comunicati stampa, ricerche, dichiarazioni, FAQ, form per inviare domande e commenti. In questo modo eviterai la viralizzazione sui social network delle critiche e combatterai la disinformazione.

5. Non mettere la polvere sotto il tappeto

Se l’azienda ha commesso un errore, non mentire: le persone hanno accesso a una miriade di informazioni e non è pensabile di passarla liscia.

Gestisci la conversazione in modo mirato: rispondi con coerenza alle domande menzionando sempre l’utente, utilizza sempre toni sobri ed educati, non cogliere le provocazioni (sembra scontato, ma siamo umani e capita anche ai CM di perdere la calma), non fare mai copia e incolla delle risposte. Piuttosto consiglia all’azienda di scusarsi e spiegare in modo trasparente cosa sta facendo per correre ai ripari.

Il Community Manager può gestire al meglio una crisi e rispondere a chiunque entro 5 minuti, ma se il brand non ha valutato attentamente come risolvere il problema, non ci sarà social media crisis strategy che tenga. Il web alle volte è molto tiranno!

Nessun commento:

Posta un commento