Per chi ha appena iniziato la professione di Community Manager potrebbe essere utile avere una sorta di “canovaccio” su come affrontare una crisi. Ognuno ha infatti il suo tallone d’Achille e anche l’azienda con la reputazione migliore è potenzialmente esposta. Basta un problema all’impianto produttivo, un video pubblicato su YouTube sulle condizioni lavorative o un tweet boomerang per scatenare un buzz negativo in Rete.
Per crisi intendo un evento improvviso in cui le gli utenti/il pubblico/il cliente manifesta una perdita di fiducia nell’azienda. Sui social media, il pericolo derivato da una cattiva gestione della crisi è la viralità dell’informazione che può mettere a rischio la reputazione del brand.
I potenziali fattori di crisi possono essere interni all’azienda o coinvolgere l’intero settore in cui opera.
Per affrontare al meglio una social media crisis è necessario mettere in piedi una strategia che aiuti a prevenire o quanto meno ad arginare un possibile disastro. Ecco allora alcuni consigli.
1. Non aspettare che i buoi scappino
Ci sono aziende che, di per sé, sono più esposte ad una crisi: pensate ad una multinazionale nel settore dell’energia, è più a rischio di una piccola casa editrice. Nel primo caso è d’obbligo prendere tutte le precauzioni per evitare che possa esplodere e prepararsi per tempo a gestirla. Come? Inizia a spiare!
2. Fai una mappatura
L’ascolto della Rete può essere un ottimo mezzo per avere il polso della situazione. Dall’analisi delle conversazioni sul brand e sul settore in cui opera si può già stilare una lista delle critiche a cui è esposta l’azienda, individuare una strategia per gestirle o addirittura prevedere l’esplodere della crisi.
Ci sono ottimi tool, a pagamento, che permettono di monitorare le conversazioni, gestirle e catalogarle (da sperimentare: Sysomos, Tracx e Radian6). Questa dinamica (monitoring, gestione e organizzazione delle discussioni in un unico ambiente) facilita di molto il lavoro perché ottimizza la realizzazione di una reportistica completa.
Monitora la Rete periodicamente e controlla sempre i picchi di conversazioni: indaga perché si parla tanto dell’azienda.
3. Niente improvvisazioni
Fai una lista dei possibili focolai di crisi e metti in piedi un protocollo di gestione da condividere. Nel documento:
4. La soluzione è nella risposta
Le persone vogliono essere rassicurate, e in fretta! Il flusso di comunicazione tra il Community Manager e l’azienda deve quindi garantire velocità e precisione: più tarda la risposta, più le persone penseranno che c’è qualcosa da nascondere. Dimentichiamoci la tripla approvazione in carta bollata della risposta. La gestione può avvenire anche via telefono se è necessario per garantire immediatezza.
Quando la crisi è particolarmente grave, prevedi la gestione di un ambiente esterno ai social (una tab su Facebook, un minisito o un blog) dove continuare la conversazione.
Carica qui tutte le “prove a discarico”: i documenti che l’azienda ha prodotto, comunicati stampa, ricerche, dichiarazioni, FAQ, form per inviare domande e commenti. In questo modo eviterai la viralizzazione sui social network delle critiche e combatterai la disinformazione.
5. Non mettere la polvere sotto il tappeto
Se l’azienda ha commesso un errore, non mentire: le persone hanno accesso a una miriade di informazioni e non è pensabile di passarla liscia.
Gestisci la conversazione in modo mirato: rispondi con coerenza alle domande menzionando sempre l’utente, utilizza sempre toni sobri ed educati, non cogliere le provocazioni (sembra scontato, ma siamo umani e capita anche ai CM di perdere la calma), non fare mai copia e incolla delle risposte. Piuttosto consiglia all’azienda di scusarsi e spiegare in modo trasparente cosa sta facendo per correre ai ripari.
Il Community Manager può gestire al meglio una crisi e rispondere a chiunque entro 5 minuti, ma se il brand non ha valutato attentamente come risolvere il problema, non ci sarà social media crisis strategy che tenga. Il web alle volte è molto tiranno!
Per crisi intendo un evento improvviso in cui le gli utenti/il pubblico/il cliente manifesta una perdita di fiducia nell’azienda. Sui social media, il pericolo derivato da una cattiva gestione della crisi è la viralità dell’informazione che può mettere a rischio la reputazione del brand.
I potenziali fattori di crisi possono essere interni all’azienda o coinvolgere l’intero settore in cui opera.
Per affrontare al meglio una social media crisis è necessario mettere in piedi una strategia che aiuti a prevenire o quanto meno ad arginare un possibile disastro. Ecco allora alcuni consigli.
1. Non aspettare che i buoi scappino
Ci sono aziende che, di per sé, sono più esposte ad una crisi: pensate ad una multinazionale nel settore dell’energia, è più a rischio di una piccola casa editrice. Nel primo caso è d’obbligo prendere tutte le precauzioni per evitare che possa esplodere e prepararsi per tempo a gestirla. Come? Inizia a spiare!
2. Fai una mappatura
L’ascolto della Rete può essere un ottimo mezzo per avere il polso della situazione. Dall’analisi delle conversazioni sul brand e sul settore in cui opera si può già stilare una lista delle critiche a cui è esposta l’azienda, individuare una strategia per gestirle o addirittura prevedere l’esplodere della crisi.
Ci sono ottimi tool, a pagamento, che permettono di monitorare le conversazioni, gestirle e catalogarle (da sperimentare: Sysomos, Tracx e Radian6). Questa dinamica (monitoring, gestione e organizzazione delle discussioni in un unico ambiente) facilita di molto il lavoro perché ottimizza la realizzazione di una reportistica completa.
Monitora la Rete periodicamente e controlla sempre i picchi di conversazioni: indaga perché si parla tanto dell’azienda.
3. Niente improvvisazioni
Fai una lista dei possibili focolai di crisi e metti in piedi un protocollo di gestione da condividere. Nel documento:
indica i referenti dell’azienda che, per settore di competenza, ti assisteranno nella gestione di una eventuale crisi;
prepara per ogni punto della lista le probabili FAQ e un’ipotesi di risposta;
individua una serie di indicatori per determinare la gravità della crisi (ad es. il numero di commenti negativi in un determinato periodo temporale);
assegna ad ogni livello di gravità precise modalità e tempistiche di approvazione da gestire con l’azienda. Per le crisi che richiedono tempi di risposta più rapidi può essere necessario ricevere le approvazioni entro mezz’ora dalla segnalazione: l’azienda deve organizzarsi.
prepara per ogni punto della lista le probabili FAQ e un’ipotesi di risposta;
individua una serie di indicatori per determinare la gravità della crisi (ad es. il numero di commenti negativi in un determinato periodo temporale);
assegna ad ogni livello di gravità precise modalità e tempistiche di approvazione da gestire con l’azienda. Per le crisi che richiedono tempi di risposta più rapidi può essere necessario ricevere le approvazioni entro mezz’ora dalla segnalazione: l’azienda deve organizzarsi.
4. La soluzione è nella risposta
Le persone vogliono essere rassicurate, e in fretta! Il flusso di comunicazione tra il Community Manager e l’azienda deve quindi garantire velocità e precisione: più tarda la risposta, più le persone penseranno che c’è qualcosa da nascondere. Dimentichiamoci la tripla approvazione in carta bollata della risposta. La gestione può avvenire anche via telefono se è necessario per garantire immediatezza.
Quando la crisi è particolarmente grave, prevedi la gestione di un ambiente esterno ai social (una tab su Facebook, un minisito o un blog) dove continuare la conversazione.
Carica qui tutte le “prove a discarico”: i documenti che l’azienda ha prodotto, comunicati stampa, ricerche, dichiarazioni, FAQ, form per inviare domande e commenti. In questo modo eviterai la viralizzazione sui social network delle critiche e combatterai la disinformazione.
5. Non mettere la polvere sotto il tappeto
Se l’azienda ha commesso un errore, non mentire: le persone hanno accesso a una miriade di informazioni e non è pensabile di passarla liscia.
Gestisci la conversazione in modo mirato: rispondi con coerenza alle domande menzionando sempre l’utente, utilizza sempre toni sobri ed educati, non cogliere le provocazioni (sembra scontato, ma siamo umani e capita anche ai CM di perdere la calma), non fare mai copia e incolla delle risposte. Piuttosto consiglia all’azienda di scusarsi e spiegare in modo trasparente cosa sta facendo per correre ai ripari.
Il Community Manager può gestire al meglio una crisi e rispondere a chiunque entro 5 minuti, ma se il brand non ha valutato attentamente come risolvere il problema, non ci sarà social media crisis strategy che tenga. Il web alle volte è molto tiranno!
Consultato Communitymanagerfreelance
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