Torno a scrivere qualcosa sul ruolo del community manager, che tanto spesso viene sottovalutato.
Sai che ha un ruolo fondamentale nella gestione della crisi sui social media?
Molto spesso si può pensare che gestire i social network istituzionali di aziende o forti brand sia una banalità. Credo che questo derivi dal fatto che chi lo pensa è perché non si è mai trovato nella condizione di dover affrontare una crisi.
Infatti il crisis management è uno degli ambiti in cui la figura del community manager è assolutamente del tutto fondamentale: i social sono un "megafono" fantastico per il proprio brand, ma il rischio di una crisi è sempre dietro l’angolo. Ed è proprio quando tutti ti si rivoltano contro e ti distruggono una buona reputazione costruita con tanta fatica che un bravo community manager può aiutarti a uscirne.
Molto spesso si può pensare che gestire i social network istituzionali di aziende o forti brand sia una banalità. Credo che questo derivi dal fatto che chi lo pensa è perché non si è mai trovato nella condizione di dover affrontare una crisi.
Infatti il crisis management è uno degli ambiti in cui la figura del community manager è assolutamente del tutto fondamentale: i social sono un "megafono" fantastico per il proprio brand, ma il rischio di una crisi è sempre dietro l’angolo. Ed è proprio quando tutti ti si rivoltano contro e ti distruggono una buona reputazione costruita con tanta fatica che un bravo community manager può aiutarti a uscirne.
Come?
Prevedendo, prevenendo e arginando la crisi: con una conoscenza approfondita delle dinamiche interne ai social network. E riesce a riconoscere i contenuti che possono scatenare una reazione negativa o quei fan che possono rappresentare un pericolo per la quiete della community.
Ci sono infatti molti fattori che possono provocare una crisi:
Autogoal comunicativi, come contenuti ambigui, informazioni inesatte etc., divulgati dal brand stesso che possono non incontrare il gradimento dei fan;
Account fake che agiscono con l’intento di screditare l’azienda, dietro i quali si possono nascondere consumatori vendicativi, competitor che giocano sporco o semplicemente troll il cui unico scopo è creare caos;
Clienti scontenti, a diversi gradi di insoddisfazione, da quelli più docili ai più aggressivi, dai piagnoni cronici ai pretenziosi, con aspettative sempre troppo elevate per essere soddisfatte (Community manager freelance).
La prima azione di crisis management consiste proprio nella prevenzione della crisi: un buon community mananger agisce quando la crisi non è ancora all’orizzonte, per evitare che accada ma anche per prepararsi ad affrontarla nel migliore dei modi. Bisogna saper guardare avanti.
Come?
Con un monitoraggio continuo della fanbase, che permette l’individuazione di eventuali troll, account fake o fan particolarmente agguerriti e, allo stesso tempo, di "amici" da “sguinzagliare” per proteggere la reputazione del brand;
Lavorando alla messa a punto di una strategia di gestione della crisi, da “testare”.
Ricorda che quando ci si trova davanti a una crisi il tempo è tutto e bisogna agire in fretta.
E una volta esplosa la crisi?
Il community manager dovrà limitare i danni. Una volta che la crisi si è avviata, tende a espandersi a velocità irrefrenabili.
Fondamentale: identificare il fiammifero che appicca il fuoco nel minor tempo possibile, e poi una volta identificato lavorare per spegnerlo. Agire velocemente è indispensabile, e tuttavia non bisogna lasciarsi trascinare dalla discussione.
Una volta terminata la crisi, si dovrà lavorare per ripristinare l’equilibrio.
E ricorda: bisogna saper chiedere scusa agli utenti per i propri eventuali errori.
Non bisogna aver paura di ammettere i propri sbagli: in questo modo la reputazione dell’azienda, o del brand, sarà salva anche se magari ci vorrà del tempo per risistemarla.
Consultato Community manager freelance
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